Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
Топ:
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов...
Устройство и оснащение процедурного кабинета: Решающая роль в обеспечении правильного лечения пациентов отводится процедурной медсестре...
Методика измерений сопротивления растеканию тока анодного заземления: Анодный заземлитель (анод) – проводник, погруженный в электролитическую среду (грунт, раствор электролита) и подключенный к положительному...
Интересное:
Аура как энергетическое поле: многослойную ауру человека можно представить себе подобным...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Дисциплины:
2021-05-27 | 39 |
5.00
из
|
Заказать работу |
Рынок информационных услуг растет и постоянно развивается: стремительно увеличивается количество фирм и предприятий, предлагающих те или иные товары, услуги. Уже давно возникла необходимость в расширении источников информации. На сегодняшний день покупатель может выбирать не только поставщика товаров и услуг, но и поставщика информации.
Справочно-информационная служба - одна из основных услуг call-центра, которая призвана информировать ваших клиентов о предлагаемых товарах или услугах. Подобный сервис обеспечит грамотное, квалифицированное и оперативное информационное сопровождение, при необходимости, в круглосуточном режиме.
Для того чтобы потребитель совершил покупку или воспользовался услугой, впервые или повторно, необходимо обеспечить максимальный объем информации о предлагаемых товарах и услугах. Операторы справочно-информационной службы, по специально подготовленному сценарию разговора, быстро и точно определят, какой именно информации не хватает позвонившему, и в считанные минуты предоставят необходимые сведения. В результате потенциальные клиенты получают всю необходимую информацию о ваших товарах и услугах, что поможет им в принятии решения о покупке.
Информационно-справочная служба - постоянная служба информационного сопровождения деятельности компаний, направленная на поддержание лояльности существующих клиентов.
Информационно-справочная служба позволяет:
- обслуживать как исходящие, так и входящие вызовы;
- в короткие сроки сообщать клиентам и партнерам необходимую информацию;
- своевременно проинформировать всех заинтересованных лиц о расширении "линейки" товаров и услуг;
- освободить квалифицированный персонал от ответов на типовые вопросы по телефону;
- "разгрузить" телефонные линии;
- поддержать имидж открытой и ориентированной на клиента компании.
Анализируя особенности и специфику работы информационно - справочной службы, необходимо отметить следующее.
Во-первых, специалисты информационно-справочной службы должны быстро обеспечить требуемую услугу в максимально короткие сроки, не зависимо от ее масштаба и сложности. Например, обработка большого потока входящих звонков поступающих на горячую линию в период рекламной активности или оперативная актуализация баз данных call-центром в короткие сроки. Другими словами, независимо от величины всплеска входящих звонков и количества вызовов в рамках исходящей компании информационно - справочная служба должна справляться с потоком, гарантированно обеспечивать обслуживание и обработку всех вызовов в минимально возможный период времени.
Во-вторых, специалисты информационно - справочной службы должны максимально быстро предоставлять актуальную информацию на каждый звонок и корректно обрабатывать входящие вызовы. В этом случае имеется в виду, что независимо от того, по какому вопросу обращается потребитель, оператор обязан не только мгновенно ответить на звонок, но и предоставить в требуемом объеме достоверную актуальную информацию в данной области или по данной компании. При исходящем вызове, независимо от типа проекта, будь то анкетирование, телемаркетинг или информативный обзвон, оператор call-центра обязан в определенном порядке донести информацию до потребителя и зафиксировать ответы в базе данных для последующей обработки самим оператором call-центра или сторонним подразделением.
Модель развития информационно - справочной службы состоит из пяти компонентов - стратегия, процессы, технологии, персонал и ресурсы. Рассмотрим более подробно первый компонент - стратегию.
Для информационно - справочной службы формирование стратегии является самым первым и ключевым моментом управления компанией. Стратегия определяет в целом действия и их направленность, то есть, какие услуги оказывает предприятие и кому. Разработать стратегию значит:
- сформулировать миссию информационно - справочной службы;
- знать клиента, прежде всего заинтересованного в услугах информационно - справочной службы;
- изучить конкурентов информационно - справочной службы;
- разработать стратегию отношений с клиентами
- определить цели информационно - справочной службы;
- формализовать стратегию.
Теперь подробнее остановимся на каждом из вышеуказанных пунктов.
Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!