Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Топ:
Эволюция кровеносной системы позвоночных животных: Биологическая эволюция – необратимый процесс исторического развития живой природы...
Интересное:
Наиболее распространенные виды рака: Раковая опухоль — это самостоятельное новообразование, которое может возникнуть и от повышенного давления...
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Дисциплины:
2021-06-02 | 34 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Чаще всего на этот вопрос люди отвечают: «Это же ясно! Что мы можем хотеть? Конечно,
1) заинтересовать клиента нашим предложением,
2) ознакомить клиента с нашими предложениями, акциями и условиями,
3) продать свой товар (услугу),
4) получить оплату, деньги,
5) чтобы клиент подписал договор, контракт, выгодный нам;
6) сделать клиента лояльным, постоянным клиентом,
7) чтобы клиент порекомендовал нас или наш продукт своим друзьям или дал рекомендации нам, как продавцам,
8) и так далее.
Бывают и более экзотические «цели»:
– хочу загипнотизировать клиента, закодировать, чтобы он подписал все;
– хочу ввести клиента в этот прекрасный мир (нашего продукта) и изменить его жизнь и т. п.
Конечно, вы можете ставить перед собой любые цели. Их качество будет зависеть от вашего опыта и моральных ценностей, но… у меня всегда возникают следующие вопросы:
– Как вы узнаете, что достигли своих целей на встрече?
– Что будет являться доказательством того, что вы достигли своих целей за те полчаса (два часа, 10 минут и т. д.), которые вам будут отведены на разговор, коммуникацию с клиентом?
Мне нравится еще и другая формулировка:
Чем мерить будем?
История
Был у меня клиент. Салон престижной дорогой итальянской мебели. Когда я пришла туда в первый раз на встречу с директором салона, то после взаимного предствления начала исследовать ситуацию и выяснять запрос. Они хотели провести тренинг продаж для менеджеров по продажам, работающих с VIP‑клиентами. Разговор протекал приблизительно так:
– Скажите, что, по вашему мнению, должно произойти после тренинга?
– Я хочу, чтобы мои сотрудники в зале работали более эффективно.
|
– Как это – «более эффективно»? Чем мерить будем их эффективность?
– Ну… Они будут более активно бегать около клиентов.
– Хорошо. Я сейчас соберу всех ваших сотрудников и научу их активно бегать. Это то, что вы хотите?
– Нет, конечно… Я хочу, чтобы они были доброжелательными, улыбались клиентам…
– Хорошо. Я сейчас соберу их и, кроме того, что обучу их быстрее двигаться, покажу им, как нужно беспрерывно улыбаться и кивать клиентам. Это займет всего пятнадцать минут и не будет стоить вам ни копейки. Это то, что вы хотите?
– Нет…
– Тогда давайте разберемся, чем измерять будем изменения ваших сотрудников после тренинга. Можно:
1) проверять знания определенных техник, технологий или стандартов работы с помощью, например, экзамена;
2) исследовать навыки использования сотрудниками этих технологий в различных ситуациях (либо проводя ролевые игры, либо используя технологию «Мистери шопер»);
3) смотреть на изменение объемов продаж. (Но это самый непредсказуемый критерий, так как он зависит не только от обученности персонала, но и от системы мотивации, ситуации на рынке, политики компании, сезонности и многого другого. Тем более, что не все руководители готовы поделиться с консультантом‑тренером конфиденциальной информацией.)
Существуют и другие критерии оценки эффективности тренинга и работы сотрудников после тренинга. Чем мерить будем?
Итак, вернемся к приведенному выше списку целей и зададим вопрос: «Чем мерить будем?»
Как вы узнаете, например, что «клиент заинтересовался вашим предложением» (цель 1 из списка целей)?
У него «начнут сиять глаза»? А сколько раз вы видели сияющие глаза человека, думали, что дело в шляпе и… ошибались. Человек либо больше не приходил, либо после некоторого раздумья отказывался от вашего предложения. Значит, «сиянием глаз» мерить заинтересованность нельзя. А чем можно? Обещаниями, что «Завтра! Обязательно! Без сомнения!..» Тоже не факт, что после таких обещаний клиент вернется. Значит, и этим нельзя. А чем же все‑таки можно?
|
Можно мерить:
– деньгами клиента, отданными им вам или в кассу;
– оставленными для контакта номерами телефона и договоренностью о времени созвона;
– авансовыми платежами;
– повторными визитами и т. д.
То есть мерить можно только тем, что можно «увидеть» и «пощупать» в реальности.
Повторное возвращение (появление клиента в вашем офисе, салоне, магазине и т. д.), например, – это сигнал того, что человека что‑то зацепило. Это не гарантия заинтересованности, но сигнал об интересе. Контактный телефон, записанный в ваш ежедневник под диктовку потенциального клиента и согласованное время звонка – это реальность. Деньги в кассе или авансовый платеж на счету – это реальность и гарантия, что с большой долей вероятности клиент оплатит оставшуюся часть денег.
Одобрительные слова, обещания вернуться и купить, эмоции, «горящие глаза» и т. д. – это не гарантия. Это не «реальность», на которую можно опереться при оценке ситуации.
Пойдем дальше по списку целей.
|
|
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!