Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Топ:
Особенности труда и отдыха в условиях низких температур: К работам при низких температурах на открытом воздухе и в не отапливаемых помещениях допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие...
Генеалогическое древо Султанов Османской империи: Османские правители, вначале, будучи еще бейлербеями Анатолии, женились на дочерях византийских императоров...
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Интересное:
Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными...
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Дисциплины:
2018-01-03 | 559 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
«Когда гость жалуется – он уверен, что прав !»
| ||||
| ||||
| ||||
|
1. Уточнение жалобы у гостя, при этом интонация должна соответствующая
| |||||
| |||||
| |||||
|
Если конфликтная ситуация на последнем этапе разрешается руководителем, необходимо оставаться в поле видимости гостей и руководства, необходимость в присутствие официанта может возникнуть в любой момент!
ПОВЕДЕНИЕ ОФИЦИАНТА ПРИ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
При возникновении конфликта очень важно правильно себя вести, для этого необходимо:
· Оставить все свои дела.
· Не допускать жестов, выражающих нетерпение.
· Смотреть гостю в глаза и не опускать их.
· Не вступать в спор с гостем (не сопротивляйтесь ему).
· Обращать внимание на основную причину жалобы и всегда приносить свои извинения.
|
· Сразу применять действия.
· Всегда благодарить гостя.
СОВЕТЫ
· Попадая в сложную ситуацию, необходимо сразу «поставить диагноз» - сможет ли официант самостоятельно решить ситуацию или необходимо содействие руководителя. Это должно быть первым осмысленным действием на пути разрешения конфликта.
· Во время уточнения жалобы из всех механизмов сознания официанта должен работать только один – память. Задача официанта слово в слово запомнить замечания и передать также руководителю. Необходимо помнить: здесь, как нигде, важны детали сказанного.
· Запрещено вступать в спор с гостем, пытаться что-либо доказать или опровергать его претензии.
· При выполнении продиктованных руководителем действий, не надо обсуждать, разбирать причины. Все эти вопросы официант проанализирует потом. Сейчас важно быстро и четко выполнить конкретную задачу.
· Если конфликтная ситуация на последнем этапе разрешается руководителем, официант обязан оставаться в поле видимости гостей и руководства, необходимость в его присутствие может возникнуть в любой момент.
· Официант должен предугадывать конфликтные ситуации до ее возникновения, это можно добиться ели он будет внимательно относиться к гостям.
· Ели гость желает выполнение действий, которые не возможно совершить, необходимо не разочаровывать гостя, мягко объяснить ему, что то, о чем он просит, невозможно, взамен предложить что-нибудь другое, не менее интересное и вкусное – это значит уметь убедить гостя.
НЕОБХОДИМО ПРИМЕНЯТЬ | НЕЛЬЗЯ ПРИМЕНЯТЬ |
· Добрый день (утро, вечер) · Я буду сегодня Вашим официантом · Простите, могу ли я (Вам помочь, предложить, забрать, порекомендовать и т.п.) …? · Простите, желаете ли Вы …? · Извините, но к сожалению …! · Извините, я сейчас уточню …! · Да, пожалуйста. · Простите, не могли бы Вы …? · Простите, разрешите (принять заказ, убрать тарелку и т.п.)…? · Простите, позвольте (принять заказ, убрать тарелку, налить вино и т.п.)…? · Простите, как мы (я) можем (могу) исправить ситуацию? · Извините за беспокойство. · Извините за предоставленные неудобства. · Простите, позвольте, я позову администратора, и он ответит на Ваш вопрос. · Приятного аппетита! Спасибо! | · Здрасте, Драсте, Слушаю Внимательно. · Что будете заказывать? · Что Вы хотите заказать? · Хотите еще ….? · Хорошо. · Да, конечно. · У нас есть. · Можно Вас рассчитать? · Как будете расплачиваться? · Нужна ли Вам моя помощь? · Угу. · Ну, Типа. · Вы ошибайтесь · Ни чем не могу помочь · Нужно ли Вам еще что-нибудь? · Принести Вам ….? · Уменьшительно ласкательные слова, например, салатик, супчик, ложечка, курочка, рыбка и т.п. · Вы будете разделывать рыбу сами? · Вам позвать администратора? · Я не решаю эти вопросы. · А я не знаю. |
· При конфликте спокойная и доброжелательная улыбка официанта, корректный и выдержанный тон невольно снимут эмоциональное напряжение гостя.
|
|
|
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!