Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
Топ:
Техника безопасности при работе на пароконвектомате: К обслуживанию пароконвектомата допускаются лица, прошедшие технический минимум по эксплуатации оборудования...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов...
Особенности труда и отдыха в условиях низких температур: К работам при низких температурах на открытом воздухе и в не отапливаемых помещениях допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие...
Интересное:
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Дисциплины:
2017-11-27 | 40 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
К защите допустить Зам.директора по УМР _________М.А.Пантелеева «___»____________201__ г. | |
Выпускная квалификационная работа
Тема: Организация контроля за соблюдением персоналом требований стандарта качества обслуживания гостей
Исполнитель: Студентка Прилуцкая Екатерина Андреевна группы 1-21Г специальность 101101 «Гостиничный сервис» «____»____________ 2014 г. |
Научный руководитель: Богданова Ольга Владимировна, преподаватель первой категории
(должность, ученая степень, звание)
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 3
ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ.. 5
1.1. Понятие качество обслуживания. 5
1.2. Роль международных стандартов в обеспечении качества обслуживания гостей 8
1.3. Управление качеством услуг в гостиницах. 12
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ COURTYARD BY MARRIOTT ST. PETERSBURG VASILIEVSKY 17
2.1. Характеристика служб отеля Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky 17
2.2. Требования, предъявляемые к качеству предоставления гостиничных услуг службой номерного фонда Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky 21
2.3. Анализ отзывов гостей и выявление соответствия качества обслуживания в отеле Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky. 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 31
ТЕЗАУРУС.. 33
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 35
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Всё чаще мы становимся свидетелями того,как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.
|
Темавыпускной квалификационной работы актуальна т.к. активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов обслуживания и контроль за их соблюдением позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.
Проблема исследования - отсутствие контроля за выполнением стандартов качества обслуживания гостей и их не соблюдение приводит к снижению эффективности работы гостиничного предприятия.
Цель - выпускной квалификационной работы изучение и анализ качества обслуживания гостей в гостинице «CourtyardbyMarriott St. PetersburgVasilievsky»
Задачи:
1. Дать характеристику понятиюкачество обслуживания.
2. Определить значение международных стандартов для гостиниц.
3. Изучить процесс управления качеством услуг в гостиницах.
4.ОхарактеризоватьслужбыгостиницыCourtyardbyMarriottSt. Petersburg Vasilievsky.
|
5. Проанализироватьсоответствиекачестваобслуживанияв гостиницеCourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky.
Объектом исследования - является качество обслуживания гостей.
Предметом исследования - является организация контроля заперсоналом службы номерного фонда гостиницы «CourtyardbyMarriott St. PetersburgVasilievsky»
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, тезауруса, списка литературы и дополнена приложениями.
Объем выпускной квалификационной работы составляет – 40 стр.
|
|
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!