Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Топ:
Определение места расположения распределительного центра: Фирма реализует продукцию на рынках сбыта и имеет постоянных поставщиков в разных регионах. Увеличение объема продаж...
Оснащения врачебно-сестринской бригады.
Устройство и оснащение процедурного кабинета: Решающая роль в обеспечении правильного лечения пациентов отводится процедурной медсестре...
Интересное:
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Дисциплины:
2019-08-07 | 174 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Впечатления — 4-е экономическое предложение после сырья, товара и услуги. Сейчас уже недостаточно просто создать товар, который выполняет свои функции. Нужно, чтобы человек получал от него еще и эстетическое удовольствие.
Б. Джозеф Пайн II, Джеймс X. Гилмор,
«Экономика впечатлений»
У крупных компаний у нас в Краснодаре отлично налажен производственный процесс, но вот с маркетингом впечатлений провал.
Заказал себе пластиковые окна в одной известной компании. Выбрал их по причине качества и тому, что не морочат голову (один из смертных грехов бизнеса). Но вот с созданием впечатления беда бедой.
Кого из сотрудников компании пластиковых окон видит клиент?
Менеджера офиса и замерщика. К ним претензий нет. Но вот на финишной прямой ты сталкиваешься лицом к лицу с гномами и троллями.
Гномы-работники таскают тяжести и чем-то вечно недовольны. Их угрюмый вид вгоняет в депрессию. Тролли же прямо с порога начинают грузить тебя проблемами, которые тебя как клиента в принципе не волнуют.
Они заводят песню: «Вы не оплатили демонтаж окна, мы не будем его делать, пока вы не сходите в офис и не оплатите». На этих словах у меня тут же срабатывает «мне морочат голову». У меня все оплачено! И я заплатил за то, чтобы вы мне не морочили голову. Только звонок эльфу-технологу и волшебный пендель от него троллям помогает разрешить проблему.
Я как заказчик не вижу: директора, сотрудников отдела маркетинга, службы поддержки клиентов (эй, я хочу, чтобы мастера после себя убирали мусор), бухгалтеров, технологов, рабочих на станках и многих других… Они выполняют работу, невидимую для меня, но созерцать мне приходится лишь гномов, троллей, гоблинов, орков, гремлинов (добавьте своего любимца;)).
|
Введите вы дресс-код. Фирменный стиль одежды. Обучите этикету. У меня есть идея, что работникам, которые взаимодействуют с клиентами, нужно проходить актерские курсы. Они же представители компании.
В плане впечатлений меня позабавила фирма без названия по производству пластиковых окон. Большую часть времени ее работники проводят в запое. Мне нужно было сделать маленькое пластиковое окно в ванной, а кроме них за такую работу никто бы не взялся.
Дал им заявку утром, а спустя пару часов моя жена Дарина захотела сделать, чтобы это окошко открывалось для проветривания из ванной в кухню. Позвонил им, чтобы изменить заказ, а они говорят: «Так мы вам уже окно поставили!» Эти ребята умудрились проникнуть в квартиру без моего ведома, снять размеры, сделать за час окно и поставить его! Волшебная сила выхода из запоя творит чудеса.
Если ваша компания контактирует напрямую с клиентом, то озаботьтесь маркетингом впечатлений, создаваемым сотрудниками. Или сделайте их невидимыми.
P. S.
У меня зазвонил телефон:
— Владимир, вы оставляли сообщение об очередях в нашем спортивном магазине. Ваша проблема разрешилась?
— Не знаю, я туда больше не хожу. Там очереди на кассе.
— На сколько баллов вы оцените нас?
— Девушка, а вы знаете, что причина очередей в вашем магазине — демографический кризис?
Пауза. Слом шаблона… Тишина в трубке.
— Девушка… ау… ау…
Пи-пи-пи-и…
Вот зачем мне так бестолково звонить? Это же тоже маркетинг впечатлений.
P. P. S.
Моя жена Дарина пишет: «Вова, я так боюсь гоблинов, которые то и дело проникают в нашу соседнюю ремонтируемую квартиру, что лишний раз даже не выглядываю за дверь. Что там творится, я узнаю только из твоих статей».
Адрес заметки в интернете: http://www.b17.ru/blog/search_marketing_impressions/
Ваш клиент – параноик
После того как обнаружил у себя проявления паранойи, пришел к выводу, что это распространенное явление. И клиентов-параноиков в бизнесе достаточно. Они просто скрываются, это же заговор! Ну вы понимаете…
|
И если удовлетворить их запросы, то и другим понравится.
Сформулировал 5 пунктов, на которые обращает внимание параноик.
Контролируйте время.
Если указано, что офис работает в субботу до 15:00, то в 14:45 я рассчитываю найти в нем сотрудников. Это же не зоопарк, где ты пришел, а льва в вольере нет, потому что он ест или спит.
Куда там! Сотрудники имеют привычку уходить с работы раньше и теряют клиентов. Параноики особенно тщательно относятся к пограничным состояниям времени. Это у них в крови.
Помню, студентом работал системным администратором в магазине по продаже электротоваров. Магазин работал до 19:00, но однажды в 18:00 директор закрыл его двери, собрал с пафосом совещание и начал обсуждать, как поднять продажи. Я сидел на заднем ряду и еле сдерживал себя от крика: «Эй, может, откроем двери магазина? А? Нам это стопудово поможет поднять продажи».
|
|
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!