Сущность и основные функции регионального мониторинга гостиничных услуг.

Английское слово monitoring (от лат. monitor - предостерегающий) означает контроль. Мониторинг - метод исследования объекта, предполагающий отслеживание и контролирования его деятельности с целью прогнозирования последней. Он может рассматриваться как способ исследования реальности, используемый в различных науках, и как способ обеспечения сферы управления различными видами деятельности посредством представления своевременной и качественной информации. В настоящее время метод мониторинга считается важнейшим средством информационного обеспечения социально-политической, экономической, экологической и других фундаментальных сфер общественной жизнедеятельности, формирования баз данных по объекту исследования. Подготовка и проведение мониторинга включает несколько общих правил:

· выбранная, разработанная для мониторинга система показателей должна адекватно отражать сущностные характеристики объекта, давать комплексное представление о его функционировании;

· использоваться должен универсальный, сквозной блок индикаторов, что позволяет проводить сравнительный анализ и строить динамические ряды;

· при проведении сравнительного анализа информации следует сохранять его методологическую и методическую преемственность, что снижает вероятность субъективной интерпретации полученных данных, задает единый алгоритм аналитических разработок.

Значения мониторинга могут быть рассмотрены и как его функции: 1) наблюдение, 2) отслеживание, 3) надзор,4) управление.

Мониторинг не следует смешивать со сбором статистических данных.

Мониторинг является одной из компонентов контроллинга. Разные системы мониторинга, обладая общими чертами, существуют и развиваются достаточно изолированно в рамках той или иной науки или области управления. Степень изученности и интенсивность использования его в различных сферах деятельности неравнозначны. В некоторых сферах научно-практической деятельности мониторинг только осваивается, в других его освоение находится на завершающем этапе. Такое положение дает нам достаточно уникальную возможность: исследовав теорию и практику освоения мониторинга в различных научных и практических областях, определить пути повышения эффективности использования мониторинга для реализации поставленных нами целей.

2. Событийный менеджмент как направление сервисной деятельности в гостиницах. Ивент-менеджмент(Event-menegment) - это направление менеджмента, сформировавшееся в 70-х г прошлого столетия в связи с профессионализацией сферы досуга и рекреации. Инструментарий событийного менеджмента формировался в русле уже существующих технологий менеджмента и маркетинга. Но вместе с этим, носил свои принципиальные отличия. В чем же амбивалентность этих технологий. Один из европейских теоретиков событийного менеджмента, У. Хальцбаур, указывает, что в событийном менеджменте сталкиваются две тенденции. С одной стороны – это типовые технологии менеджмента, функционирующие по строгому алгоритму и дающие возможность прогнозировать исход мероприятия. А с другой- технологии, базирующиеся на креативности, творческой фантазии, делающие мероприятие СОБЫТИЕМ, явлением неповторимым. Ключевым понятием event-менеджеров является – event. Ему присущи следующая характеристика: -это мероприятие воспринимается и зрителем и организаторами как исключительное событие. Таким образом, результат мероприятия тоже уникален (в этом, кстати, отличие от менеджмента), результат у event всегда изменчив, его невозможно сохранить или накопить. Поэтому следует развести понятия мероприятие и event. Мероприятие может быть выполнено по всем правилам менеджмента, быть исключительно организовано, но не обладать характеристиками event. И наоборот, проект может быть явлением уникальным и запоминающимся, однако не отвечать требованиям менеджмента, носить стихийный характер. Практики событийного менеджмента называют это «автономное мероприятие». Словом, в этом и заключена и уникальность, и одновременно, отличие событийного менеджмента от общего менеджмента и маркетинга. На сегодняшний день принято выделять два подхода (школы): американская и европейская. Американская модель событийного менеджмента более поликомпонентна, нежели европейская, и включает в себя логистику мероприятия, прогнозирование коммерческой выгоды (книга Майкла Вульфа «Экономика развлечений: как новые технологии меняют нашу жизнь»), PR-технологии, соблюдение принципов авторского права и тд. Европейская – напротив, отделяет event от рекламы и PR.

3.Анимация в гостиничном сервисе. Анимация - это комплекс технологий, направленных на организацию свободного времени гостя. Возникновение гостиничной анимации было обусловлено комплексом экономических преобразований в области гостиничного сервиса. В 80-е годы ХХ века ряд развивающихся стран (Египет, Тунис, Турция) переосмысляют место туристской отрасли в их национальных экономиках и разрабатывают новые программы по развитию туристской инфраструктуры. Реализация программ привела к многочисленному строительству гостиничных комплексов по линии побережья и созданию особых туристских рекреационных зон. Равные между собой по функциональным показателям и по уровню предоставляемых услуг отели вступили между собой в конкурентную борьбу за туристские потоки. Перед гостиничным менеджментом встала острая необходимость в поиске дополнительных сопутствующих услуг, которые бы отсутствовали у отелей-конкурентов и отличали их гостиничный комплекс от ряда других. Потребность в системной организации досуга была так же обусловлена тем, что рекреационные территории, находились в некоторой удаленности от городской инфраструктуры и историко-культурных объектов региона. Это в значительной мере ограничивало интересы туристов, делая скудными формы реализации их досугового времени. Обреченность гостя на перспективу пассивного пляжного отдыха в рамках территории одного отеля сделало очевидным то, что это обстоятельство приведет к снижению средних сроков пребывания туриста в гостиничном комплексе. Менеджментом разрабатываются методики, ведущие к продлению у потребителя потребности в гостиничной услуге путем создания услуг сопутствующих, в число которых и входила анимация. Задача состояла в том, чтобы, использовав природные и технологические ресурсы на территории отеля, оптимизировать и разнообразить формы проведения свободного времени туриста, инициировать к деятельности посредством игровых технологий. По мнению М.Сондера именно «иллюзия занятости» должна была продлить жизненный цикл услуги. Верным представляется суждение Й. Хальбауэра: «Гостиница была «телом» услуги гостеприимства, а анимация стала «душой» этой услуги, поставив отношения между гостем и отелем на новый гуманистический уровень». Создавая эмоциональный фон гостиничной услуги, анимационные технологии были призваны искусственно моделировать коммуникативные связи между гостями, организовывать их в мини-группы, мотивировать на достижение общих целей. Более того, ряд практиков гостиничного сервиса определяют анимацию как одну из форм скрытой рекламы гостиничного комплекса (гостиничной услуги). На ранних этапах становления анимационного сервиса доминирующими были спортивно-оздоровительного мероприятия, носившие стихийный и разовый характер, конструирования цельных анимационных программ не существовало. Позднее анимационная услуга обретает сквозной характер, мероприятия становятся серийными, возникает понятие «анимационная программа» как система игровых программ, объединенная общей концепцией и рассчитанная на средний срок пребывания гостя в отеле (12-14 дней). Интерес туристов к культурно-историческому потенциалу региона и желание гостиничного менеджмента разнообразить формы досуговой деятельности привнесли в практику анимационного сервиса культурно-познавательные анимационные программы, в которых турист был бы не только пассивным наблюдателем и получал знания об объекте или явлении, но и становился непосредственным участником происходящего. Примером может служить создание «этнографических поселений» – тематических зон, на территории которых реконструируется традиционный уклад жизни и быт аборигенов и у посетителя есть возможность стать соучастником их повседневных забот, овладеть навыками и ремеслами, включиться в праздничную культуру. Позднее подобные формы, переживая определенную трансформацию, интегрировались в гостиничный сервис западной Европы, соединив в себе элементы экскурсии с анимационными технологиями. К середине 90-х годов практический опыт анимационных технологий осмысляется рядом исследователей, что рождает благоприятную почву для формирования теоретической базы знаний в этой области. Потребность была обусловлена возросшим спросом со стороны крупнейших гостиничных цепей. Прогнозы аналитиков гостиничного сервиса, делавших ставку на успешную анимацию в гостиницах, со временем оправдались. И качественные характеристики анимационного сервиса стали неотделимы от других позиций, формирующих гостиничную услугу.